Kiểm tra của Tư vấn độc lập về mức độ bằng lòng của quý khách trong vòng 3 năm liên tục (từ 2013-2015) cho thấy, chừng độ bằng lòng của khách hàng bình quân toàn EVN đã tăng 0,82 điểm và tăng dần đảm bảo thời gian.
Ảnh: Ngọc Hà/Icon.com.vn
Phê chuẩn kết quả điểm đánh giá mức độ chấp thuận hàng năm cho thấy khách hàng đã ghi nhận sự cố gắng, nỗ lực của EVN trong chất lượng cao nhất item và chất lượng tốt dịch vụ nhưng EVN có được quý khách hàng. Việc đa dạng hóa các kênh giao tiếp với quý khách hàng là biện pháp quan trọng hàng đầu trong công tác dịch vụ khách hàng, đánh dấu sự nỗ lực “chủ động đến với quý khách”. PV Icon phỏng vấn ông Nguyễn Quốc Dũng - Trưởng ban Kinh doanh, Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) về công việc này.
PV: Được biết, 5 năm qua, EVN đã chủ động đến với quý khách hàng phê duyệt việc nhiều chủng loại hóa các kênh giao tiếp cùng quý khách. Xin ông cho biết cụ thể về các kênh giao tiếp này ?
Ông Nguyễn Quốc Dũng: Thời đoạn 2011-2015 đã đánh dấu sự chuyển mình mạnh mẽ của công tác DVKH, chuyển từ cung ứng điện còn mang nặng tư tưởng độc quyền sang dịch vụ săn sóc quý khách hàng, tạo bước nhảy vọt về công việc dịch vụ khách hàng. Năm 2013 được Tập đoàn Điện lực Việt Nam chọn lọc là ”Năm Kinh doanh và dịch vụ khách hàng”, công tác DVKH hoạt động theo phương châm “3 dễ” dễ tiếp cận - dễ tham dự - dễ giám sát và “điện lực tới cùng quý khách hàng”. Bởi thế, việc nhiều chủng loại hóa các kênh giao tiếp cùng quý khách hàng là biện pháp quan trọng hàng đầu trong công tác dịch vụ khách hàng. Với giải pháp này, EVN và các công ty thành viên đã triển khai cung cấp dịch vụ qua các kênh giao tiếp, đó là: Các Phòng giao tế khách hàng được thực hiện thống nhất Hà Nội đạt mẫu của các Tổng Công ty Điện lực (TCTĐL) ở các vị trí tiện nghi, khang trang, thủ tục sáng tỏ, công khai rõ ràng. Với 858 Phòng giao tế khách hàng được nâng cấp hoàn thành, đáp ứng tính đặc trưng, dễ nhận biết, thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch. Các giao dịch viên được huấn luyện các bản lĩnh, kiến thức và dùng các dây chuyền phần mềm để khai thác các thông tin dùng cho trông nom quý khách hàng.
Nhân “Tháng tri ân khách hàng- 12/2015”, các TCTĐL đã đưa vào hoạt động thêm 3 Trọng điểm CSKH ở các TCTĐL miền Bắc, miền Trung và TP. Hà Nội. Với sự kiện này cả 5 TCTĐL thuộc EVN đều hoàn tất việc đầu tư hạ tầng cơ sở và thành lập Trung tâm CSKH đạt chỉ huy của EVN, đánh dấu việc ngành điện chính thức cung ứng dịch vụ Chăm bẵm khách hàng mang tính chuyên nghiệp trên phạm vi cả nước. Phê duyệt Trọng tâm CSKH đã tạo ra kênh chăm chút quý khách hàng và quản lý giám sát chất lượng phục vụ khách hàng hiệu quả. Tính đến cuối năm 2015, Tổng số lượng khách hàng đã gọi vào các Trọng điểm CSKH trong năm 2015 là hơn 1,22 triệu cuộc gọi, trong đó chủng loại dịch vụ có tỷ lệ đề xuất nhiều nhất thị trường Hà Nội là báo mất điện (45,74%), tra cứu trả lời các thông tin về dịch vụ của nghề điện là (21,50%). Các Trọng điểm CSKH này cũng thực hiện kết nạp các nhu cầu quý khách từ các kênh Website, Email, SMS… để giải quyết.
Cùng xu thế giao dịch điện tử đang biến thành phổ biến, ngay từ năm 2013 EVN cũng đã triển khai chuyên mục “EVN&Khách hàng” trên các trang Website của Tập đoàn cũng như của các TCTĐL, phân mục này phân phối các thông tin hướng dẫn về thứ tự, thủ tục của các dịch vụ điện, tra cứu lịch cắt điện, thông tin chỉ số công tơ, hóa đơn tiền điện, trả lời các thắc mắc của quý khách và đặc biệt phân phối các dịch vụ giao online như đăng ký cấp điện mới, thanh toán trực tuyến…
Ngoài các kênh giao tiếp trên thì ngành điện cũng đưa hệ thống tin nhắn SMS trông nom quý khách hàng thiết kế điện vào để cung ứng các thông tin cho khách hàng như: lịch cắt điện, thông báo lịch ghi chỉ số và mời quý khách hàng giám sát; chăm sóc quý khách hàng qua mạng xã hội Zalo; phân phối Áp dụng trông nom khách hàng trên trang bị thông minh.
PV: Đạt kiểm tra của EVN thì các kênh này đã giải quyết các quan điểm thắc mắc của quý khách hàng như thế nào, đã đích thực hiệu quả hoặc chưa?
Ông Nguyễn Quốc Dũng: Việc nhiều chủng loại hóa các kênh giao dịch để giải quyết các đơn hàng của khách hàng đã giúp đổi thay hình ảnh về công tác dịch vụ quý khách của nghề điện. Các quan điểm thắc mắc của quý khách đã được ghi nhận và kịp thời giải quyết, chỉ đạo các công ty có thể giám sát việc giải quyết các đề nghị của khách hàng ưng chuẩn các hệ thống phần mềm Công nghệ thông tin sử dụng cho điều hành. Song song phê duyệt các quan điểm của quý khách, ngành điện cũng lắng nghe để đưa ra các biện pháp để ngày một hoàn thiện và nâng cao chất lượng cao nhất về vật phẩm cũng như chất lượng tốt việc dịch vụ.
Từ năm 2013,Tập đoàn Điện lực Việt Nam chính thức thuê Tư vấn độc lập kiểm tra sự ưng ý của khách hàng ở vẹn toàn các CTĐL đáp ứng phương pháp được các nước hiện đại trên trái đất vận dụng. Việc cải thiện chất lượng tốt nhất item và chất lượng dịch vụ cung ứng trong đó có việc nhiều chủng loại hóa các kênh giao tiếp đã được khách hàng lắp đặt điện ghi nhận bằng kết quả đánh giá chừng độ ưng ý của khách hàng. Qua kết quả thực hành kiểm tra độc lập của Tham mưu trong vòng 3 năm liên tiếp cho thấy, chừng độ chấp nhận của quý khách bình quân toàn EVN đã tăng 0,82 điểm và tăng dần phù hợp thời kì, năm 2013 điểm bình quân là 6,45/10 điểm, năm 2014 là 6,9/10 điểm đến năm 2015 là 7,27/10 điểm. Cùng dịch vụ đảm bảo từ 7 điểm trở lên được kiểm tra là đã tạo được sự chấp thuận của quý khách hàng. Coi xét kết quả điểm kiểm tra chừng độ chấp thuận hàng năm cũng cho thấy khách hàng đã ghi nhận sự quyết tâm, cố gắng của EVN trong chất lượng cao nhất vật phẩm và chất lượng cao dịch vụ mà EVN mang lại quý khách.
PV: Xin ông cho biết những kết quả nổi trội thời gian qua và kế hoạch triển khai đa dạng hóa các kênh giao tiếp với quý khách hàng thời gian tới của EVN ?
Ông Nguyễn Quốc Dũng: Trong các tháng đầu năm 2016, Tập đoàn và các TCTĐL triển khai đẩy mạnh việc truyền bá thông tin về 05 Trọng tâm Chăm bẵm khách hàng đến các quý khách lắp đặt điện phê chuẩn các Đài phát thanh truyền hình địa phương, thể loại “EVN&Quý khách” ở Website của Tập đoàn, quảng bá Trung tâm CSKH của EVN HANOI trên các đài nhà nước VOV và VTV… để đưa thông tin về Trọng tâm tới cùng khách hàng lắp đặt điện. Lũy kế 6 tháng đầu năm, 05 Trọng điểm CSKH của các TCTĐL đã tiếp nhận tổng cộng 968.331 bản vẽ của khách hàng trong đó các cuộc gọi về báo sự cố và mất điện của quý khách chiếm tỷ lệ 36,87%, hỏi đáp hướng dẫn thủ tục và tra cứu thông tin (23,84%). Tháng 6.2016 là tháng nắng nóng nên quý khách hàng nhu cầu lên Trung tâm CSKH của EVN NPC, EVN HANOI, EVN CPC cao hơn so 5 tháng đầu năm 2015.
Cùng việc triển khai nhiều chủng loại hóa các phong cách thanh toán và kênh thanh toán tiền điện, đến tháng 6.2016, toàn Tập đoàn đã có trên 3,7 triệu quý khách hàng thanh toán qua ngân hàng và các đơn vị trung gian thanh toán, chiếm tỷ lệ 15,51% số lượng khách hàng. 100% các CBNV của các TCTĐL được trả lương qua tài khoản nhà băng trong đó 64,53% gia đình CBNV của 05 TCTĐL thanh toán qua ngân hàng.
Chỉ tiêu chỉ số tiếp cận điện năng, đảm bảo kết quả thực hiện lũy kế đến tháng 6 năm 2016, toàn EVN có cấp điện mới cho 2.512 quý khách tiếp cận điện năng với thời gian thực hiện bình quân của Điện lực là 7,47 ngày.
Đã có trên 6,2 triệu lượt truy cập vào các Website chăm nom quý khách của 5 TCTĐL, hàng ngàn lượt tải các ứng dụng chăm bẵm khách hàng về các trang bị mưu trí để thiết kế. Trong 6 tháng đầu năm, nghề điện đã thực hành nhắn gần 127 triệu tin nhắn để chăm chút quý khách hàng trong đó có trên 38 triệu tin nhắn đề công bố chỉ số hóa đơn và mời quý khách tới giám sát việc ghi chỉ số công tơ nhằm hướng tới sự minh bạch trong công tác ghi chỉ số.
Song song, cải thiện môi trường kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh phê chuẩn việc cải thiện chỉ số tiếp cận điện năng. Đánh giá giám sát thực hành cải thiện chỉ số tiếp cận điện năng, kiến nghị với Chính phủ, Bộ Công thương nghiệp sửa đổi các quy định để tạo thuận tiện tối đa trong công việc tiếp cận điện năng. Đưa nội dung “Cấp điện cho quý khách hàng cần đầu tư lưới điện trung áp” vào nề nếp và được phân phối như một dịch vụ cấp điện mới thông thường (quý khách 1 pha, 3 pha) tạo điều kiện thuận tiện, nhanh chóng cho quý khách hàng. Mở mang dịch vụ cấp điện trọn gói với quý khách hàng cần đầu tư lưới điện trung áp. Nhiều chủng loại hóa các cách thức thu tiền và kênh phân phối dịch vụ thu tiền để khách hàng thuận lợi trong việc thanh toán tiền điện, triển khai các giải pháp để khuyến khích cổ vũ quý khách thanh toán tiền điện qua ngân hàng và các công ty thanh toán trung gian. Triển khai ứng dụng rộng rãi phương thức trả tiền ở bất cứ đâu trong địa bàn mỗi Tổng Doanh nghiệp Điện lực. Đơn vị thuê tư vấn độc lập để đánh giá chừng độ hài lòng khách hàng năm 2016…
PV: Xin trân trọng cảm ơn ông !
Xem thêm: vỏ tủ điện công nghiệp
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét